La Seguridad y el Cliente

La SEGURIDAD del automóvil: exigencia prioritaria del CLIENTE

Hoy en día, ante la complejidad del vehículo, las exigencias y los conocimientos adquiridos de los Consumidores y el fortalecimiento permanente de la legislación, es necesario que las Empresas de este sector (automoción) se protejan al máximo contra los azares que pueden darse.

Las obligaciones sobre los Productores son reforzadas en nombre del principio de precaución y las sanciones se han agravado. La penalización a los incumplimientos de las leyes y normas es creciente y en cualquier parte del mundo.

 La evolución tecnológica, aumenta los factores de implicación de la responsabilidad del Constructor como último eslabón entre el vehículo y el Cliente (conductor); pero del mismo modo, de todas las Empresas que forman parte de la cadena en la fabricación del vehículo; en su aprovisionamiento tanto de piezas, como de sub-ensambles/ sub-conjuntos o sistemas completos.

Frente a la globalización y en el afán de competir y acaparar mercado; las Empresas multiplican los lanzamientos (modelos y versiones), en un contexto de fuerte competencia, mientras que la concepción de los productos es cada vez más compleja, de hecho, los rendimientos y prestaciones buscadas así como las Normas/Reglamentación que deben cumplir son cada vez más severas.

En este contexto, los consumidores esperan que sus vehículos sean irreprochables; si no lo son, hoy no dudaran en pedir la responsabilidad del Constructor.

Los consumidores de hoy están mejor informados, más seguros, menos aislados en sus peticiones y pretensiones y mejor defendidos. Los consumidores reaccionan igualmente por medio de asociaciones de consumidores e internet.

Los textos de la ley son más numerosos y la legislación cada vez más exigente bajo la presión del consumidor asesorado por la Asociaciones y gabinetes de abogados especializados; ambos se han creado para la defensa activa de los derechos del consumidor.

Por todo lo expuesto en este contexto: Es importante situar la seguridad del cliente en el centro de las preocupaciones de todas las Empresas del automóvil y sus Proveedores, ya que “proteger al cliente, es proteger la empresa y a sus asalariados”.

De manera general, la legislación impone a los Productores y Distribuidores 5 obligaciones:

1) Poner en el mercado solo productos seguros.

2) Facilitar a los consumidores las informaciones pertinentes, útiles que le permitan evaluar los riesgos inherentes y protegerse. (Ej. manuales de utilización). Frente a esta obligación de seguridad, se debe informar a los Usuarios sobre las modalidades de empleo del objeto vendido y los riesgos asociados en su uso, estos deben ser perceptibles, aceptables y evitables.

     La información no debe tener por objeto paliar las carencias del fabricante, en su deber de concebir un producto seguro, dicho de otro modo, no se pueden proteger únicamente detrás de un párrafo de reseña para exonerarse de un error de concepción, por ejemplo.

3) Seguir el producto después de la comercialización, y emprender las acciones oportunas para prevenir los riesgos.

     En el marco de su seguimiento, si la Empresa detecta un defecto que pueda impactar sobre la seguridad de los usuarios, ésta debe de emprende acciones oportunas para atajar este riesgo.

4) Informar inmediatamente a las Autoridades si el Productor llega a la conclusión que un producto que ha puesto en el mercado es peligroso y colaborar con las Autoridades. 

    Un problema de seguridad de un vehículo, no puede ser tratado localmente sin informar a las Autoridades.

 5) Reparar los daños causados por su producto.

Frente a estos intereses; se revela y parece indispensable que las Empresas de la automoción (Constructores y Proveedores); introduzcan y pongan en marcha una Política de Aseguramiento de la seguridad del producto (vehículo y/o piezas implicadas) y un Sistema implantado que les permita asegurarse de su dominio de los riesgos de seguridad y poder demostrarlo antes posibles contenciosos, solicitudes judiciales y de exposición frente a los medios de comunicación y la Sociedad en general.

La Política de seguridad establecida para cumplir con las diferentes exigencias de las Directivas reglamentarias de los diferentes países (EEUU, Japón, Australia, etc.) o conjunto de países (Unión Europea) y su aplicación a través de un Sistema (serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (recursos, procedimientos, documentos, estructura organizacional y estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización); va a servir a las Empresas constructoras y sus Proveedores:

a)   Tener la seguridad en preventivo de un dominio del riesgo de seguridad para evitar actuar de forma curativa.

b)  Poder responder rápidamente (en el plazo mínimo) a la demanda de una autoridad, de un medio de comunicación, de un experto de seguros, de un juez de instrucción..

A través de los compromisos calidad del Constructor y de los Proveedores y de las acciones que de estos compromisos se desarrollan; deben poner la seguridad del utilizador del vehículo en el centro de la concepción, las compras, la fabricación y el comercio (venta y post-venta).

Como se indica, todo esto; no solamente concierne al Constructor; sino igualmente a sus Proveedores, que deben dominar los riesgos sobre los componentes que ellos envían al Constructor y deben ser capaces de poder demostrar que así lo realizan.

Tanto en la Venta como en la post-Venta; debe igualmente disponerse de una calidad aplicada en este sentido y de un servicio, que dé al Cliente a la vez una información completa y correcta sobre la utilización del vehículo o producto y asegurar la trazabilidad de las prestaciones realizadas sobre el producto.

Para finalizar:

La Política de Seguridad del producto; pone la Seguridad del utilizador del producto en el centro de las grandes actividades de la Empresa; es decir, des la concepción del producto, la ingeniería del producto y del proceso; la fabricación (fabricación, calidad, logística, mantenimiento, etc.) y del Comercio (Venta y post-Venta), pues todas ellas forman parte integrante de los compromisos de la Calidad de la Empresa.

Cada vehículo puesto a disposición del Cliente debe responder a los resultados de Homologación que se realizaron antes de su puesta en fabricación en serie.

La Política de Seguridad, conjuntamente con la de la Calidad y la Medioambiental; deben constituir los tres pilares básicos para el sostenimiento y el progreso de las Empresas en términos de Calidad.

Todo lo descrito anteriormente; puede y debe ser aplicado; con los matices y variaciones necesarias, al resto de Sectores (ej.: alimentación; electrodomésticos, Bienes de equipo; sin duda se aplican en el Naval y Aeronáutico, etc.).

En el próximo artículo, comentaré las actividades, cuyos resultados deben servir como prueba del cumplimiento de las exigencias Reglamentarias en la fabricación de vehículos.