La SEGURIDAD del
automóvil: exigencia prioritaria del CLIENTE
Hoy en día, ante la complejidad del
vehículo, las exigencias y los conocimientos adquiridos de los Consumidores y
el fortalecimiento permanente de la legislación, es necesario que las Empresas de
este sector (automoción) se protejan al máximo contra los azares que pueden
darse.
Las
obligaciones sobre los Productores son reforzadas en nombre del principio de
precaución y las sanciones se han agravado. La
penalización a los incumplimientos de las leyes y normas es creciente y en
cualquier parte del mundo.
La evolución tecnológica, aumenta los factores
de implicación de la responsabilidad del Constructor como último eslabón entre
el vehículo y el Cliente (conductor); pero del mismo modo, de todas las
Empresas que forman parte de la cadena en la fabricación del vehículo; en su
aprovisionamiento tanto de piezas, como de sub-ensambles/ sub-conjuntos o
sistemas completos.
Frente a la
globalización y en el afán de competir y acaparar mercado; las Empresas
multiplican los lanzamientos (modelos y versiones), en un contexto de fuerte
competencia, mientras que la concepción de los productos es cada vez más
compleja, de hecho, los rendimientos y prestaciones buscadas así como las
Normas/Reglamentación que deben cumplir son cada vez más severas.
En este
contexto, los consumidores esperan
que sus vehículos sean irreprochables; si no lo son, hoy no dudaran en
pedir la responsabilidad del Constructor.
Los
consumidores de hoy están mejor informados, más seguros, menos aislados en sus
peticiones y pretensiones y mejor defendidos. Los consumidores reaccionan igualmente por medio de asociaciones de
consumidores e internet.
Los textos de
la ley son más numerosos y la legislación cada vez más exigente bajo la presión
del consumidor asesorado por la Asociaciones y gabinetes de abogados
especializados; ambos se han creado para la defensa activa de los derechos del
consumidor.
Por todo lo expuesto en este contexto: Es importante situar
la seguridad del cliente en el centro de las preocupaciones de todas las Empresas
del automóvil y sus Proveedores, ya que “proteger al cliente, es proteger la
empresa y a sus asalariados”.
De manera general, la legislación impone a los Productores y Distribuidores 5 obligaciones:
1) Poner en el mercado solo productos seguros.
2) Facilitar a los consumidores las informaciones pertinentes, útiles
que le permitan evaluar los riesgos inherentes y protegerse. (Ej. manuales de
utilización). Frente a esta obligación de seguridad,
se debe informar a los Usuarios sobre las modalidades de empleo del objeto
vendido y los riesgos asociados en su uso, estos deben ser perceptibles,
aceptables y evitables.
La información no debe tener por objeto
paliar las carencias del fabricante, en su deber de concebir un producto seguro, dicho de otro modo, no se pueden proteger únicamente detrás de un párrafo
de reseña para exonerarse de un error de concepción, por ejemplo.
3) Seguir el producto después de la comercialización, y emprender las
acciones oportunas para prevenir los riesgos.
En el marco de su seguimiento, si la Empresa
detecta un defecto que pueda impactar sobre la seguridad de los usuarios, ésta
debe de emprende acciones oportunas para atajar este riesgo.
4) Informar inmediatamente a las Autoridades si el Productor llega a la
conclusión que un producto que ha puesto en el mercado es peligroso y colaborar
con las Autoridades.
Un problema de seguridad de un vehículo,
no puede ser tratado localmente sin informar a las Autoridades.
5) Reparar los daños causados por su producto.
Frente a estos intereses;
se revela y parece indispensable que las Empresas de la automoción
(Constructores y Proveedores); introduzcan y pongan en marcha una Política de
Aseguramiento de la seguridad del producto (vehículo y/o piezas implicadas) y
un Sistema implantado que les permita asegurarse de su dominio de los riesgos
de seguridad y poder demostrarlo antes posibles contenciosos, solicitudes
judiciales y de exposición frente a los medios de comunicación y la Sociedad en
general.
La Política de seguridad establecida
para cumplir con las diferentes exigencias de las Directivas reglamentarias
de los diferentes países (EEUU, Japón, Australia, etc.) o conjunto de países
(Unión Europea) y su aplicación a través de un Sistema (serie de actividades
coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (recursos,
procedimientos, documentos, estructura organizacional y estrategias) para
lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es
decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que
influyen en satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados
por la organización); va a servir a las Empresas constructoras y sus
Proveedores:
a) Tener la seguridad en preventivo de un
dominio del riesgo de seguridad para evitar actuar de forma curativa.
b) Poder responder rápidamente (en el plazo
mínimo) a la demanda de una autoridad, de un medio de comunicación, de un
experto de seguros, de un juez de instrucción..
A través de
los compromisos calidad del Constructor y de los Proveedores y de las acciones
que de estos compromisos se desarrollan; deben poner la seguridad del
utilizador del vehículo en el centro de la concepción, las compras, la
fabricación y el comercio (venta y post-venta).
Como se
indica, todo esto; no solamente concierne al Constructor; sino igualmente a sus
Proveedores, que deben dominar los riesgos sobre los componentes que ellos
envían al Constructor y deben ser capaces de poder demostrar que así lo
realizan.
Tanto en la
Venta como en la post-Venta; debe igualmente disponerse de una calidad aplicada
en este sentido y de un servicio, que dé al Cliente a la vez una información
completa y correcta sobre la utilización del vehículo o producto y asegurar la
trazabilidad de las prestaciones realizadas sobre el producto.
Para
finalizar:
La Política
de Seguridad del producto; pone la Seguridad del utilizador del producto en el
centro de las grandes actividades de la Empresa; es decir, des la concepción
del producto, la ingeniería del producto y del proceso; la fabricación
(fabricación, calidad, logística, mantenimiento, etc.) y del Comercio (Venta y
post-Venta), pues todas ellas forman parte integrante de los compromisos de la
Calidad de la Empresa.
Cada vehículo
puesto a disposición del Cliente debe responder a los resultados de
Homologación que se realizaron antes de su puesta en fabricación en serie.
La Política de Seguridad, conjuntamente con la de la
Calidad y la Medioambiental; deben constituir los tres pilares básicos para el
sostenimiento y el progreso de las Empresas en términos de Calidad.
Todo lo
descrito anteriormente; puede y debe ser aplicado; con los matices y
variaciones necesarias, al resto de Sectores (ej.: alimentación;
electrodomésticos, Bienes de equipo; sin duda se aplican en el Naval y
Aeronáutico, etc.).
En el próximo
artículo, comentaré las actividades, cuyos resultados deben servir como prueba
del cumplimiento de las exigencias Reglamentarias en la fabricación de
vehículos.
